Warum soziale Medien für Unternehmen?
Konsumenten und potentielle Käufer sind es nicht mehr gewohnt, per Telefon mit einem Dienstleister, Verkäufer oder Unternehmen zu kommunizieren.
Einerseits setzen viele Unternehmen aus Kostengründen Sprachbots und Mailboxen ein, die den Anrufer nach endlosem Warten inkl. Dudelmusik und Werbeansagen in der Warteschleife mit Fragen löchern. Ich persönlich bin von den Sprachrobotern genervt und immer glücklich, nach endlosem
“Ja / Nein / Drücken Sie bitte die 2 / Entschuldigung, das habe ich leider nicht verstanden ”
einen echten Menschen am anderen Ende der Leitung zu sprechen. Wenn dieser dann auch noch höflich und kompetent mein Anliegen lösen kann, fühle ich mich als Kunde gut.
Serviceberater versus soziale Medien
Kunden rufen nicht bei Ihnen an, um Ihnen mitzuteilen, dass sie mit einem Kauf zufrieden sind. Das ist selbstverständlich und dafür haben sie bezahlt.
Kunden rufen nach einem Kauf bei Ihnen an, um sich zu beschweren oder um ein Produkt zurückzugeben, weil sie unzufrieden sind.
In den sozialen Medien hat der unzufriedene Kunde eine noch viel größere Bühne, um seinen Ärger loszuwerden und seine Empörung Kund zu tun als bei der Kundenhotline. Hier hat er Macht über das Unternehmen.
Was also tun bei negativen Äußerungen bei facebook und Co.?
Nehmen Sie sich Zeit zur Beantwortung der Äusserungen. Das Gehalt, das Sie bei den telefonischen Mitarbeitern eingespart haben, investieren Sie umgehend in Mitarbeiter, die die sozialen Medien beackern.
Ansonsten betreten Sie kein Neuland: Finden Sie heraus, ob die Kritik oder die Beschwerde berechtigt ist oder ob hier ein Selbstdarsteller herumpöbelt. Bleiben Sie souverän und regeln Sie die Angelegenheit in der Gewissheit, dass andere Leser und damit potentielle Käufer Ihr Engagement gut finden. So bauen Sie Vertrauen auf. Sie zeigen in einer Krisensituation Größe.
Welcher Anbieter sozialer Medien ist der Richtige?
Je nach Marktsegment wählen das soziale Medium, dass zu Ihnen passt. Beschränken Sie sich anfangs auf ein oder zwei Medien, in denen Sie regelmäßig posten und Zeit finden, Kommentare zu lesen und darauf zu antworten.
B2B Anbieter und Business-Player bevorzugen LinkedIn. Neben einer Unternehmensseite können Sie auch eine persönliche Seite präsentieren. Mitarbeiter können Ihrem Unternehmen zugeordnet werden. Sie können Rubriken abonnieren, Gruppen erstellen und Ihren Beiträgen hashtags hinzufügen, über die Sie andere User finden. Sie können auf Ihre Homepage verlinken.
Arbeiten Sie mit Schwerpunkt Bild und Videos ist Instagram vielleicht die richtige Wahl. Hier wird dann aber schon häufiger negativ kommentiert und beleidigt. Männer müssen stark, Frauen schlank sein. Irgendwie sehen dort auch alle gleich aus. Auf Instagram können Sie Ihre Beiträge nicht mit Ihrer Homepage oder Ihrem Shop verlinken.
TikTok, YouTube, Twitch
Falls Sie kurze und unterhaltsame Videos drehen, ist TikTok passend. Die junge Zielgruppe ist allerdings schnell gelangweilt. In den USA wird TikTok eingeschränkt, weil alle Daten nach China wandern.
YouTube eignet sich neben der Unterhaltung auch für Tutorials, Erklärvideos und Produktvorstellungen. Hier können Sie auch live verkaufen und mit Ihren Kunden chatten.
Gleiches gilt auch für die Liveplattform Twitch. Der zu Amazon gehörende Streaminganbieter ist aus einer Gamingplattform herausgewachsen, leidet allerdings unter den zahlreichen Streamern, die Glücksspiel oder nackte Haut zeigen. Das Niveau ist teilweise erschreckend niedrig.